Khi người khác tấn công bạn bằng lời — bạn không cần phải thắng bằng tiếng nói. Chỉ cần im đúng lúc, hỏi đúng câu, đổi đúng khung, và phản chiếu đúng nhịp. Đó là 4 kỹ năng của người bất khả xâm phạm trong giao tiếp: Silence – Fact – Reframe – Echo.